¿Es obligatorio que las aseguradoras tengan un departamento de atención al cliente?
Las compañías de seguros están obligadas por ley a atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten sus clientes, por lo que están obligadas a disponer un departamento o servicio deatención al cliente que se ocupe de atender y resolver las quejas y reclamaciones.
Pero, ¿qué ocurre si hemos contratado el seguro con un agente o un corredor de seguros? ¿Qué pasa si el seguro lo hemos contratado en el banco? ¿Dónde hay que interponer la queja o reclamación? ¿A quién hay que dirigirse? ¿Quién responde?
En este sentido, tal y como se recoge en la Ley 26/2006 y en la normativa sobre protección del cliente de servicios financieros, los agentes de seguros y operadores de banca-seguros, los corredores de seguros, las sucursales de mediadores de seguros y los mediadores de otros Estados miembros del Espacio Económico Europeo están obligados a atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten sus clientes y que estén relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos.
Estas entidades podrán designar un Defensor del Cliente, cuya labor consistirá en atender y resolver las reclamaciones y promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros. Esta Ley indica que la decisión tomada por el Defensor del Cliente respecto a las reclamaciones presentadas vinculará a la entidad o agente, y que esta vinculación no será obstáculo a la plenitud de tutela judicial, al recurso a otros mecanismos de solución de conflictos ni a la protección administrativa.
Por lo tanto, los corredores de seguros, las sociedades de correduría de seguros y los mediadores de seguros residentes o domiciliados en otros Estados del Espacio Económico Europeo que ejerzan en España en régimen de derecho de establecimiento o en régimen de libre prestación de servicios deberán contar con un departamento o servicio de atención al cliente para atender y resolver las quejas y reclamaciones, salvo que encomienden la atención y resolución de la totalidad de las quejas y reclamaciones que reciban a un defensor del cliente en los términos establecidos en el artículo 45 de la Ley 26/2006 de 17 de julio.
Cómo presentar una queja o reclamación a una compañía aseguradora
Para presentar una queja o reclamación, esta debería poder efectuarse personalmente o mediante papel, así como a través de cualquier medio informático, electrónico o telemático que permita la lectura, impresión y conservación de los documentos que se adjunten a dicha reclamación, tal y como se recogen el el Artículo 11.1 de la Orden ECO /734/2004.
Respecto al procedimiento que debe seguirse para presentar una queja o reclamación, el artículo 11.2 de la citada orden indica también que hay que presentar ante la entidad aseguradora un documento que incluya lo siguiente:
Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que debidamente acreditada lo represente, junto al DNI o los datos de registro público, según el caso.
Motivo de la queja o reclamación, detallando las cuestiones.
Datos del departamento o servicio donde se produjeron los hechos objeto de reclamación.
Se debe hacer constar que la persona que reclama no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja está siendo tramitada por un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
Lugar, fecha y firma.
El consumidor deberá aportar también las pruebas documentales que fundamenten su queja o reclamación.
La reclamación debe presentarse en los departamentos o servicios de atención al cliente, ante el defensor del cliente en su caso, en cualquier oficina abierta al público de la entidad, así como en la dirección de correo electrónico que cada entidad habrá de habilitar a este fin, tal y como recoge el artículo 11.3 de la misma orden.
